Hovedspor

På hovedsporet samles alle i plenum i den store sal. Her er der indlæg fra nogle af de dygtigste specialister og ledere i Danmark og udlandet. Budskabet er relevant for alle - uanset om man arbejder i salg, marketing, frontlinjen, IT, ledelsen eller noget andet. På hovedsporet kan du glæde dig til at høre Signe Dybdal Knudsen fra Jeudan, Johan Andersson fra Pandora, Claus Raasted & Jacob Taarnhøj!

Tracks

CUSTOMER EXPERIENCE

Det er ikke øjnene på bolden, men derimod øjnene på kunden. Customer Experience tracket byder på nogle af landets dygtigste specialister, som alle har dyb erfaring med at tænke og leve visionen om, at kunderne altid skal være omdrejningspunktet, i måden vi driver forretninger på. Og kort sagt, så handler det om at skabe fænomenale oplevelser for dem, hver eneste dag. Men hvordan gør man så det? Dette spor byder på alt fra en praktisk tilgang med værktøjer til, hvordan du forbedrer kundeoplevelsen i lige netop din organisation, såvel som strategier til, hvordan du bedst skaber alignment blandt i alle afdelinger (det er måske ikke alle som forstår hvor vigtigt det egentlig er!). Du får al den gode erfaring om hvad der virker, hvad du skal springe elegant over og hvordan du bedst kommer i gang eller videre på rejsen mod excellente kunderoplevelser. Du kan glæde dig til at høre cases fra One.com & SupWiz og Spar Nord samt kunderejseekspert Søren Bechmann!

DIGITALT SALG & MARKETING

Du kan ikke undgå det. Så simpelt er det. Digitalt salg og marketing er kommet for at blive, og langt de fleste er allerede i fuld gang med at udnytte alle værktøjerne, teknologierne og platformene derude. Men med fuld fart på den digitale udvikling og kunder, der langt oftere skifter behov end tidligere, så kan det være en god idé at stoppe op, og suge inspiration fra nogle af dem, som er rigtig gode til at arbejde med og udtænke strategier for lige netop dén slags. Det her track er til dig, som vil opdateres på de nyeste tilgange til at ramme kunderne med budskaber, der går lige i hjertet, på deres foretrukne platform, på det rigtige tidspunkt. Det er desuden til dig, som vil dykke ned i den fedeste værktøjskasse og generelt blive meget klogere på, hvordan du får (endnu) mere gang i dit digitale salg og markedsføring! I dette spor kan du se frem til at blive inspireret af cases fra bl.a. Wolt og SproutWorld!

TECH & AI

Hver dag bliver vi influeret af ny teknologi, både som individer og som virksomheder. Det påvirker måden vi driver forretning på, og fører en lang (!) række muligheder med sig. Men for rigtigt at få tændt passionen, kræver det, at du kan se værdi af de utallige løsninger på markedet. Derfor har vi lavet det her track til dig, som vil opdateres på, hvad nyere teknologier og AI såsom NLP, stemmestyring, robotics er og hvilken værdi de kan skabe for dine kunder og din forretning. Vi lover at præsentere nogle af de største nørder på området, som helt sikkert vil bringe nye perspektiver på banen, og som kan give dig et solidt skud inspiration, som du kan gå hjem og arbejde videre med. Her skal vi gøres klogere af Semler, SynergyXR og Deloitte & Roskilde Kommune!

HUMAN LEADERSHIP

I sidste ende handler det om mennesker. Kunderne. Medarbejderne. Lederne. Verden er endnu ikke styret af robotter, og derfor er det helt afgørende, at man viser menneskelige kvaliteter både ud mod kunden, men så sandelig også indadtil i organisationen. Skal du drive forandring og få dine kollegaer til at aligne på visionen om at blive endnu mere digitalt parate og effektivisere processer ved at bringe nye teknologier og platforme i spil, så skal du huske, at det er mennesker, du leder. Vi inviterer ledere med dyb erfaring med at lede forandringprocesser til at tale i dette track. De vil dele ud af råd, erfaring og værktøjer til at få mennesker i hele organisationer til at operere på en digital spillebane, altid med kunden i centrum og hvor det samtidig skinner tydeligt igennem i ledelsesstilen, at menneskelige kvaliteter er noget der værdsætter - internt og eksternt. Lakrids By Bülow, Sydbank og Matas deler deres erfaringer i dette spor!

Direktør & partner @ Service Design Institute

Johan Andersson

Building personalized digital shopping experiences - and the teams to deliver them

Personalisation is a big trend in retail. Retailers want to adapt the customer meeting to fit the need of the individual customer in order to inspire and reduce friction. Johan is Director of Product Management in Pandoras Global Digital Development. He will talk about how they go from identifying strategic trends and experience research to building digital product teams that uses qualitative and quantitative data to inform their roadmap, building in personalisation in every part of the customer meeting.

CEO @ LAKRIDS BY BÜLOW

Fredrik R. Nilsson

At lede en dansk iværksættersucces gennem
internationalisering og digitalisering.

Fredrik er direktør for én af de største danske iværksættersuccesser i nyere tid, der siden de første produkters lancering i 2007 har taget danskerne med storm, og nu er på vej, til at lære hele verden at elske lakrids. Men hvordan ser rejsen fra at være en lille, dansk nicheproducent af gourmetlakrids til en global spiller ud? Det vil Fredrik fortælle om, når han i indlægget "At lede en dansk iværksættersucces gennem internationalisering og digitalisering" tager os med på rejsen, og deler ud af succeser, læringer og de uundgåelige bump, der må være på vejen.

Direktør & partner @ Service Design Institute

Søren Bechmann

Den attraktive, effektive og (evt.) anderledes kunderejse.

Søren Bechmann er en af Danmarks førende kunderejseeksperter. Han har skrevet seks bøger om kunderejsen, service og servicedesign – og er en efterspurgt konsulent og foredragsholder. I dette oplæg peger Søren på, at man ofte skal stille tre krav til kunderejsen. Den skal være attraktiv for kunderne, der skal vælge og købe rejsen. Den skal være effektiv for virksomheden, der skal levere rejsen. Og den skal evt. også være anderledes i forhold til virksomhedens konkurrenter. Denne balance – eller denne form for “bæredygtighed” – er helt central, når der skal designes og implementeres kunderejser.

VICEDIREKTØR I JEUDAN

Signe Dybdal Knudsen

Kan man få loyale kunder uden dedikerede medarbejdere?

Signe Dybdal Knudsen er kommerciel direktør og vicedirektør i Danmarks største børsnoterede ejendoms- og servicevirksomhed, Jeudan A/S, som arbejder målrettet mod at skabe øget kundeloyalitet gennem den gode kundeoplevelse. For nok kan et attraktivt produkt skabe blikfang og vækst, men uden den gode kundeoplevelse – og i særlig grad loyalitet - er der ingen garanti for en langsigtet succes. Det kræver dedikation, og det kræver ikke mindst en åbenhed for at teste, hvad der skaber den helt rigtige kundeoplevelse. Og her spiller medarbejderen en helt afgørende rolle. På Customer Day giver Signe et indblik i, hvordan Jeudan helt konkret arbejder mod at skabe den hele kundeoplevelse – fra den dedikerede medarbejder og helt ud til kunden. For hvordan kan medarbejderens mod til at fejle have betydning for kundeoplevelsen? Og hvilken rolle spiller de dedikerede medarbejdere i arbejdet mod øget kundeloyalitet?

CMO @ SynergyXR

Corey Morris

Når customer experience træder ind i Metaverset

Corey er CMO for en af verdens førende udviklere af Extended Realities (XR) software for erhvervslivet, SynergyXR. Fra et kontor i Aarhus hjælper de nogle af verdens største brands med at bruge augmented og virtuel reality til bl.a. at træne, onboarde og oplære deres medarbejdere - herunder for at skabe en bedre kundeoplevelse. Men XR-teknologi kan også bruges til at skabe uforglemmelige kundeoplevelser, som hidtil ikke har været mulige. Hvordan ser customer experience ud i den næste generation af internettet (dvs. Metaverset)? Det vil Corey dykke ned i for at gøre os klar til at tage både kunder og kollegaer under armen, og føre dem ind i vores eget Corporate Metaverse.

KOMIKER

Jacob Taarnhøj

Jacob Taarnhøj er en sand ord-ekvilibrist. Hans helt unikke, surrealistiske fortællestil gør hans shows til en unik oplevelse. Den brede befolkning fik for alvor øjnene op for odenseaneren, dda han i 2017 lavede sit set om det danske sprog ved DM i Stand-up og samme år vandt Talentprisen ved ”ZULU Comedy Galla”. Jacob var i mange år en af de drivende kræfter bag standup-scenen vest for Storebælt. Jacob Taarnhøj har de seneste år etableret og understreget sit kæmpe talent over hele landet. Han optog i 2018 sin første ”Comedy Special”, som samme år blev sendt på TV2 Zulu. Han deltog ligeledes i 2. sæson af ”Stormester” i 2019. Han optrådte som support for Ruben Søltoft på hans turné ”Ting Fra Min Mund” i efteråret og vinteren 2018 og var i 2022 aktuel med sit nyeste one-man show “Krøllehjern'”.

Du kan tage hul på underholdningen, ved at se Jacobs take på telemarketing her (det skal nok få dig til at trække på smilebåndet!)

Kommunikations & Marketingdirektør @ Sydbank

Søren Hansen Reumert

Indsigter skaber forandringer

Sydbank har i samarbejde med Wilke undersøgt, hvordan privatkunder forholder sig til penge og økonomi i en digital tidsalder. Hvad der startede som et kommunikationsprojekt, er nu i lige så høj grad blevet indsigtsgrundlaget, der gør hele organisationen i stand til at designe de rigtige produkter og services, som passer til kundernes behov i de forskellige livsfaser. Med resultaterne har Sydbank nu et stærkt udgangspunkt for at imødekomme, hvad kunderne virkelig forventer af deres bank. På Customer Day kan du glæde dig til at høre om, hvordan indsigterne har forandret organisationen såvel som løsningerne til kunderne.

CMO @ SproutWorld

Klaus Vemmer

Når man som CMO må forstå, at der er ting man ikke forstår!

Klaus Vemmer er CMO hos SproutWorld. SproutWorld fremstiller og sælger blyanter og eyeliners, der kan plantes efter brug og blive til blomster og krydderurter, De har SporutWorld gjort i 9 år og har solgt mere end 50 millioner blyanter i hele verden. Som mange andre virksomheder kommunikerer SproutWorld med sine kunder igennem traditionelle digitale kanaler som LinkedIn, Facebook og Instagram. Da man besluttede sig for at gå på TiKTok, måtte Klaus Vemmer sande, at meget af det han har lært igennem sin 25 årige lange karriere inden for marketing, medie og reklame, nærmest var blevet ubrugeligt. SproutWorld gik fra 0 til 100.000 følgere på TikTok på på 4 uger. Og det var Ikke fordi man gjorde som man plejede, men fordi det lykkes at ramme målgruppen på mediets egne præmisser. Til sammenligning, har det taget SproutWorld 9 år at få 16.000 følgere på Instagram. Klaus Vemmer fortæller om de spilleregler, som gør sig gældende, når virksomheden ønsker at gøre sig selv relevant og tidssvarende overfor generationer, som bruger mere tid på sociale mediekanaler, end de bruger på alt andet.

Specialkonsulent @ Roskilde Kommune // Senior Konsulent @ Deloitte

Klaus Bjørn Larsen &
Oliver Ungermann Snejbjerg

Automatiseret kundeservice døgnet rundt: Voice- og chatbot hos Roskilde Kommune

Det er ikke kun kunder, som kræver gode oplevelser, tilgængelighed og dybe relationer. Det samme forlanger borgerne. De gode oplevelser og dybe relationer opbygges via interaktion, hvorfor Danmark som EU's mest digitaliserede land må udnytte dets position til at blive et digital foregangsland indenfor digital service. Meget af vores kommunikation foregår allerede digitalt, og netop digital kommunikation kan være nøglen for stat, virksomheder, kommuner og regioner til at yde en mere sammenhængende og brugervenlig service. Hos flere kommuner er man allerede langt med denne dagsorden – også noget længere end flere steder i det private.

Hos Roskilde Kommune bliver voice- og chatbots benyttet aktivt som led i at yde den bedste Borgerservice som muligt. Med afsæt i denne dagsorden vil Klaus Bjørn Larsen, Specialkonsulent hos Roskilde Kommune, og Oliver Ungermann Snejbjerg, Senior Konsulent hos Deloitte, dele ud af deres erfaringer med Conversational AI herunder voice- og chatbots. Hør om vision, teknologiens modenhed og begrænsninger, resultater og helt konkrete eksempler på valg- og fravalg i arbejdet med at skabe de bedste brugerrejser. 

VP Infrastructure & Operations // Solution Architect @ Semler IT

Morten Rye Christensen & Anna Ditte Ernø-Heising

Semler Gruppens digitale transformation –
øget selvbetjening og kundevendte løsninger

Semler Gruppen har de seneste år været igennem en massiv digital transformation. Legacy systemer er erstattet af nye, cloud-baserede løsninger, som har accelereret udviklingen af nye kundevendte selvbetjeningsløsninger. Fokus er bl.a. at forbedre kundeoplevelsen og servicerejsen for de ca. 5.500 brugere, der serviceres af Semler IT.

Hør hvordan Semler Gruppen har haft stor succes i at arbejde agilt med Microsoft 365 og Power Platformen i bl.a. udviklingen af ny Enterprise Service Management løsning samt en række selvbetjeningsløsninger.

Customer Service Director @ Spar Nord

Kim Kirkeby

Den personlige bank i en digital verden

Kom og hør Kim Kirkeby, Customer Service Director - Spar Nord, dele ud af hans praktiske tilgang til at gøre CX til "noget vi gør" og ikke kun "noget vi taler om". Spar Nord har gennem en årrække arbejdet med at bevare bankens personlige ansigt og relation til kunderne i en mere og mere digital verden. Dette forankret under koncernstrategien "Den personlige bank i en digital verden". Denne hårfine balance, mellem det personlige og digitale, kræver dog dyb indsigt i kundernes behov og livssituation. Og hvem er en bedre sparringspartner, ud over kunderne, til at dele ud af den indsigt og viden? Kundeservice er Spar Nord´s "største filial" med årligt flere end 1 mio. kundedialoger, på tværs af kanaler, og mere end 100 mio. digitale selvbetjeninger

Overpaid Rockstar Consultant

Claus Raasted

Den enes brød, den andens… Hvordan skaber man ekstraordinære kundeoplevelserog hvorfor kan det betale sig?

Fra Disney til skadedyrsbekæmpelse og fra polske slotte til Lars HUG. Med en blanding af røverhistorier, øvelser og brede grin tager Claus Raasted os med på en kunderejse som vi forhåbentligt ikke glemmer lige med det samme. Forvent eksplosiv energi, skarpe pointer og kontroversielle statements, når manden der på sit visitkort kalder sig "Overpaid Rockstar Consultant" indtager scenen og lukker den faglige del af dagen af!

Head of Customer Insights, Loyalty & Media Development @ Matas

Stefan Kirkedal

Matas - Kundefokuseret med fokus på NPS

Matas er en af de virksomheder i Norden der har været igennem den største transformation de seneste 5 år. Udover en markant øget digital omsætning, så har Matas også haft et klart fokus på kundeoplevelser. Der er lanceret en lang række nye koncepter, men har det rykket på kundernes opfattelse af Matas? Det vil dette indlæg fokusere på og samtidig give indblik i hvordan Matas arbejder med Net Promoter Score på et strategisk niveau, såvel som hvordan deti hverdagen lever på tværs af kanaler.

Head of Support @ one.com // CEO @ SupWiz

Tanja Hyttel & Stephen Alstrup

Forbedret kundeoplevelse med multi-sproget chatbot og 'realtime' dataindsigt

Som en af Europas ledende hostningvirksomheder, har one.com ikke bare deres kundeservice teams på flere lokationer, men de servicerer også kunder på forskellige markeder og sprog. one.com sikrer en exceptionel service- og kundeoplevelse med en multi-sproget chatbot - både pga. den minimale vedligeholdelse for den enkelte agent, men også fordi de på tværs af sprog og kompetencer kan hjælpe kunden og ikke mindst få indsigt i, hvad kunderne henvender sig om. Head of Support, Tanja Hyttel, præsenterer sammen med SupWiz CEO, Stephen Alstrup, hvordan multi-sproget AI kan være en game-changer.

COO & Partner @ The Marketing Guy

Mikkel Bjerg

Mikkel Bjerg er COO og partner i The Marketing Guy, som er et paid social bureau med base i hjertet af København. På kun 6 år har det unge team blandt andet hjulpet SOUNDBOKS, Happy Helper, Decofarver, Shaping New Tomorrow (og mange flere) med for alvor at skyde væksten i gang på de sociale medier samt etablere Facebook og Instagram som de primære salgskanaler. Bureauet fokuserer kun på sociale medier (Facebook, Instagram, TikTok) fordi de hellere vil være specialister på ét felt end at være generalister, der kan lidt af det hele. I dag har de arbejdet sig op til at blive landets førende SoMe-nørder. Oplægget kommer til at handle om de vigtigste elementer, som alle brands skal have for at få succes med kommunikation og salg på sociale medier. Hele oplægget er udformet som en test, hvor du løbende kan score dit eget brand for, på den måde, at finde brandets styrker og svagheder.

Head of Support // Head of Retail @ Wolt

Peter Haugaard & Jakob Bollerup

Når oplevelsen for tusindvis kunder og partnere dagligt skal sikres via chat

Wolt er en platformvirksomhed som nok er bedst kendt for at levere take-away. Men faktisk kan du også bestille alt fra dagligvarer og blomster til legetøj og boligtilbehør på platformen, og virksomheder med egne apps og websites kan nu også få deres varer bragt ud via Wolt. Alt i alt betyder det tusindvis af ordrer hver eneste dag, hvor oplevelsen for både kunder og partnere skal sikres af Wolts support team via chat. Wolts vision er at skabe et digitalt storcenter i lommen på os allesammen, og i denne session vil Jakob Bollerup, Head of Retail og Peter Haugaard, Head of Support, løfte sløret for Wolts komplekse operation og hvordan kunde- og partnerrejsen er altafgørende for at nå dette mål.

MØD VORES SPONSORER

CHIEF EXPERIENCE OFFICER @CXOmatic

Stine Ringvig Marsal

Frontlinjens kompetencer i en digital verden

Stine Ringvig Marsal er Danmarks førende CX ekspert. Fra Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavn, har hun mere end 14 års erfaring med at implementere og skabe langsigtede forandringer til gavn for både B2B og B2C kunder, medarbejdere og virksomheden.

Stine giver os et blik ind i fremtiden, med et oplæg om hvordan kravet til frontmedarbejderens kompetencer forandres i takt med at flere digitale løsninger implementeres. 

Stine svarer i dette oplæg på 3 centrale spørgsmål :

1) Hvordan og hvorfor ændres opgaven for frontmedarbejderen?

2) Hvad er det frontmedarbejderen i fremtiden skal være en ninja til? 

3) Hvad kan I gøre imorgen for at kick starte starte rejsen mod fremtidens gode kundeoplevelse i fronten